Móvil se está haciendo cargo del viaje del cliente

Brian Solis en Marketingland nos recuerda que el éxito en dispositivos móviles requiere mucho más que solo tener una aplicación o un sitio móvil.
Con más del 40 por ciento de las transacciones en línea y creciendo, los dispositivos móviles se están comiendo el mundo día a día. Cuando un cliente se dispone a aprender y tomar una decisión, el teléfono inteligente es la puerta de entrada al descubrimiento.
Los teléfonos inteligentes, las aplicaciones populares y los servicios a pedido impulsan las conductas del consumidor en direcciones nuevas y disruptivas. Como resultado, se les presenta a los clientes formas directas e incluso poco ortodoxas de descubrir información relevante, perspectivas y resultados deseados.
Si bien las empresas están avanzando en la movilización de sitios web y en el desarrollo de aplicaciones funcionales, es fundamental que comprendan que ser móvil es solo el comienzo. Los estrategas digitales también deben comprender cómo evolucionan las preferencias, las expectativas y la intención, y cómo los usuarios buscan interactuar con las diferentes plataformas.
El éxito móvil requiere más que capacidades móviles
Todos los días, los consumidores usan sus teléfonos inteligentes para buscar ideas antes de hacer su próximo movimiento. Sí, las empresas se están adaptando al presentar sitios móviles y aplicaciones que funcionan en la pantalla pequeña. Pero para tener éxito en los dispositivos móviles se necesita mucho más que adaptar las experiencias de escritorio a la pantalla pequeña. De hecho, sin una comprensión total de la experiencia del usuario móvil (UX), los sitios móviles pueden hacer más daño que bien.
En investigaciones recientes, Google descubrió que el 51 por ciento de los consumidores ven desfavorablemente las marcas con sitios móviles que no están diseñados para su uso en un teléfono inteligente. Más sorprendentemente, Google descubrió que casi la mitad de los usuarios de teléfonos inteligentes no considerarían comprar de marcas que alojan sitios móviles mal diseñados.
Eso no es todo. El tiempo de carga, la facilidad de uso y la integración de sitios y aplicaciones móviles también son pilares fundamentales para una gran experiencia de usuario. Si los clientes encuentran algún obstáculo a lo largo de su viaje móvil, encontrarán una solución más intuitiva en otro lugar. El 73% de los consumidores cambiarán de un sitio móvil mal diseñado a una alternativa que facilita las compras, encontró Google.
Además, el informe clasificó las tres principales razones por las cuales las personas no realizarían una compra en un sitio móvil:
Carga lenta (51 por ciento).
Difícil de navegar (50 por ciento).
Difícil de encontrar lo que estoy buscando (47 por ciento).
Los consumidores tienen un app-etite para la usabilidad
Esto puede sonar extraño, ya que indudablemente vivimos en un mundo móvil, pero no todas las empresas necesitan una aplicación. Los sitios móviles son importantes, pero con las aplicaciones, lo que está en juego es mucho más.
No solo estás compitiendo contra competidores tradicionales aquí. También compites contra usuarios como Uber, Amazon, Instagram y cualquier aplicación que establezca el estándar para la experiencia del usuario. Según Google, dos tercios de los clientes dicen que pueden lograr el mismo objetivo en el sitio móvil de una marca que en su aplicación.
Entonces, ¿qué se necesita para tener éxito en ambos frentes?
La competencia en la pantalla chica es bastante intensa. Cuando se trata de aplicaciones, la lealtad tiene que volverse a ganar. La realidad es que muchas aplicaciones experimentan una deserción del 80 por ciento en 90 días. Además, la mayoría de los usuarios solo interactúan con nueve aplicaciones por día, como máximo.
La realidad es que las aplicaciones deben ganarse el codiciado lugar en la pantalla del móvil de alguien, incluso entre clientes leales. De hecho, el 87 por ciento dice que puede ser leal a una marca sin tener su aplicación en su teléfono, según Google. Además, la mitad dice que ni siquiera tienen la aplicación de su marca favorita instalada en su teléfono.
¿Por qué?
Usted se preocupa por su aplicación mucho más que sus clientes
Honestamente, resulta que los clientes realmente no lo piensan. La conciencia y la poca consideración impiden conocer o sentir la necesidad de descargar su aplicación. Google supo que del 53 por ciento de los consumidores que no tienen instalada la aplicación de su marca favorita, el 42 por ciento nunca consideró hacerlo y el 25 por ciento ni siquiera sabía que había una disponible.
Pero no intente forzar o introducir campañas engañosas para que los usuarios descarguen su aplicación. Cuando se trata del éxito de la aplicación, no se trata de instalaciones. Sus clientes lo ven. Google descubrió que el 63 por ciento de los usuarios eliminará la aplicación después de una transacción cuando se vea obligado a descargarla solo para acceder a una oferta.
Las personas sienten una relación más permanente porque ven la aplicación en su pantalla todos los días y está ocupando espacio de almacenamiento / memoria. Es mucho más permanente que el compromiso de un sitio móvil. Como tal, debe ofrecer valor constantemente más allá de tratos y transacciones. La buena noticia es que las aplicaciones pueden presentar experiencias nuevas, diferenciadas y de valor agregado en comparación con los sitios para dispositivos móviles. Entonces, las empresas deben educar a los clientes sobre los beneficios y capacidades únicas de la aplicación y por qué no pueden vivir sin ella. Eso requiere una comprensión profunda de lo que los clientes valoran, sus objetivos y aspiraciones y lo que ofrecen sus aplicaciones favoritas.
Digital no es lo mismo que un dispositivo móvil. Si bien cada canal es importante, los dispositivos móviles crecen exponencialmente e impulsan el comportamiento de los clientes.

fuente: https://marketingland.com/mobile-is-taking-over-the-customer-journey-241630