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Por qué el lanzamiento o la modernización de un programa de fidelización de clientes debería ser una prioridad para los minoristas en 2018?

Desarrollar un programa de fidelización de clientes de primer nivel es difícil, pero puede ofrecer una gran ventaja. En su artículo, Rohit Gupta comparte los 3 mayores beneficios de un programa de lealtad bien diseñado
Los programas de fidelización de clientes han existido de una forma u otra durante décadas. Pero en el mundo de hoy, donde las personas están revoloteando entre las tiendas en línea y físicas y persiguiendo el mejor trato posible, las marcas compiten constantemente por la atención del consumidor, además de la lealtad a la marca.
Crear un programa de fidelización de clientes que sea útil tanto para el cliente como para la compañía puede ser un desafío enorme: de hecho, el 70 por ciento de los consumidores encuestados por 3Cinteractive para su “Guía de planificación de marketing móvil 2017” dijeron que no se inscribirán en una empresa programa si el proceso de incorporación es demasiado complicado.
El éxito de un programa de lealtad requiere una estrategia que infunde la experiencia del cliente y la experiencia de marca con la tecnología y el diseño adecuados. A medida que los confines del marketing continúan expandiéndose y las líneas entre TI y marketing continúan difuminándose, esta desalentadora tarea recaerá sobre los hombros del departamento de mercadotecnia y marketing.
Para comprender completamente cómo implementar un programa de lealtad de primer nivel, puede ser útil observar de cerca algunas de las ganancias que se obtienen con dichos programas.
Aquí hay una breve descripción general de tres de los mayores beneficios relacionados con el marketing que pueden obtenerse de un programa de lealtad bien diseñado y bien mantenido.
1. Recopilando datos valiosos, y usándolos para obtener información personal
Como muchos especialistas en marketing ya saben, los datos se vuelven cada vez más valiosos, especialmente cuando se trata de conocer a sus clientes a nivel individual y personal.
Un programa de lealtad del cliente crea numerosas oportunidades para recopilar dicha información, llegando a los clientes en varios puntos de contacto a lo largo de su proceso de compra y, en algunos casos, más allá del momento de la compra.
De hecho, los programas de lealtad permiten a los especialistas en marketing recopilar datos en dos niveles: primario y de terceros. Si se combina la información recopilada de cada conjunto de datos, los anunciantes podrán crear campañas y productos dirigidos a cada cliente individual.
Para hacer esto, los especialistas en marketing utilizan los datos primarios recopilados de las aplicaciones, sitios web y más del programa de fidelización para comprender mejor el comportamiento de compra, la configuración regional y otra información personal que brindan.
También pueden rastrear las campañas de marketing y los canales con los que el individuo interactúa más para determinar qué tácticas resuenan mejor. Los profesionales del marketing pueden luego utilizar datos de terceros para crear modelos “similares” que modifican con nuevas perspectivas de datos.
Estas capacidades de extracción de datos solo mejorarán a medida que las soluciones de aprendizaje automático y de inteligencia artificial se vuelvan más avanzadas.
2. Crear una experiencia de marca perfecta para los clientes
Utilizando los conocimientos recopilados a través de las plataformas del programa de lealtad de los clientes, los minoristas pueden diseñar mejor una experiencia de marca omnicanal más uniforme. Muchos minoristas ya han tenido éxito en el uso de varias plataformas de programas de lealtad para fusionar sus presencias digitales y físicas, lo que puede ayudar a eliminar los puntos de dolor y los problemas de los clientes.
Por ejemplo, el programa de lealtad de Starbucks presenta una aplicación que permite a los clientes hacer pedidos en línea y recoger sus bebidas en la tienda, ¡evitando por completo las notoriamente largas colas! Del mismo modo, la aplicación de Walgreens les permite a los clientes volver a surtir recetas con solo presionar un botón, así como configurar alarmas de recordatorio de píldoras, solicitar copias de fotos y mucho más.
Al ofrecer ventajas y “trucos” de ahorro de tiempo, los especialistas en marketing incentivan a los clientes a seguir utilizando sus herramientas de programa de lealtad, garantizando así que puedan recopilar nuevos datos y ajustar sus esfuerzos en consecuencia para perfeccionar la experiencia.
3. Aprovechar las técnicas de marketing entrante y saliente
Mientras que el marketing saliente ha sido un pilar desde la creación de la industria del marketing, el marketing entrante se está volviendo cada vez más vital para las estrategias de marketing, ya que permite a los especialistas en marketing crear vías que permitan a los usuarios descubrir la marca de forma orgánica.
Con el marketing de entrada, el truco es crear contenido que atraiga a los clientes a la identidad, los valores y la personalidad de la marca. Un buen ejemplo de esto es la campaña Coca-Cola 2011 “Comparte un Coque”. Para llegar a los jóvenes australianos que no bebían Coca-Cola, la compañía recopiló datos sobre los 150 nombres más populares en Australia e imprimió estos nombres en botellas y latas. ¡Esta simple idea hizo que los australianos se apresuraran a comprar productos de Coca-Cola con su nombre!
Coca-Cola finalmente lanzó esta campaña en 80 países más, utilizando las redes sociales para mantener el rumor al permitir que los clientes voten sobre nuevos nombres para agregar. La compañía incluso instaló quioscos donde los clientes podían diseñar botellas personalizadas.
El éxito de cualquier programa de lealtad del cliente depende del departamento de marketing capacidad para recopilar datos relevantes y crear una experiencia personalizada. Esto requiere que el departamento de CMO y TI de la compañía trabaje en estrecha colaboración para recopilar y analizar estos datos rápidamente. Lo más importante es que los CMO y los especialistas en marketing deben darse cuenta de que el desarrollo del programa de fidelización de clientes “perfecto” es un proceso continuo y colaborativo.

 

 

fuente: marketingland.com    articulo: https://marketingland.com/launching-revamping-customer-loyalty-program-top-priority-retailers-2018-232146

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